SkyTeam is gebouwd op een krachtige merkbelofte aan de klant, namelijk de garantie van een consistent niveau van klantenservice, een uitgebreid netwerk, naadloze verbindingen en in het algemeen een probleemloze reiservaring. We hadden onlangs een gesprek over de merkbelofte van SkyTeam met de voorzitter van de SkyTeam Reclame en Branding groep, Mauricio Parise, die ook manager internationale marketing van Delta Air Lines is.
V: Hoe zou u het merk SkyTeam van deze mondiale alliantie omschrijven en wat betekent het volgens u voor haar klanten?
A: Alle 11 leden van SkyTeam hebben hun eigen identiteit, die bijdraagt aan het merk SkyTeam. Het merk SkyTeam omvat de SkyTeam “bug”, zoals wij dat noemen, en dient als kwaliteitsstempel dat de slogan van SkyTeam, “caring more about you”, versterkt.
Een voorwaarde voor het lidmaatschap van de alliantie is dat potentiële leden voldoen aan een lijst strenge eisen met betrekking tot service, bedrijfsvoering en veiligheid. Het gevolg hiervan is dat klanten verschillende culturele ervaringen kunnen hebben, maar dat er een basisbelofte aan hen wordt gedaan die bij elke luchtvaartmaatschappij hetzelfde is.
V: Als er iets is dat bijdraagt aan het algemene alliantiegevoel, wat zou dat dan zijn?
A: Een belangrijk aspect van het alliantiegevoel is de ervaring op de luchthaven. Hier zien de passagiers de synergieën en integratie van de aangesloten luchtvaartmaatschappijen, en met name de co-locatie op de luchthaven. Op talloze luchthavens overal ter wereld zijn leden van SkyTeam aan het verhuizen op luchthavens om dichter bij elkaar te zitten, zodat passagiers kunnen genieten van naadloze aansluitingen tussen leden. Dit proces kost tijd, maar SkyTeam is dit aan het realiseren in drukbezochte steden, zoals Londen, Sao Paulo en Tokio. Terminals delen is ook belangrijk voor luchtvaartmaatschappijen omdat ze dan lounges voor elite passagiers kunnen delen.
Het SkyTeam Associate Programma geldt voor luchtvaartmaatschappijen die willen profiteren van de voordelen van een grote alliantie, zonder dat ze volledig hoeven te voldoen aan alle bestuurlijke en organisatorische criteria die gelden voor de luchtvaartmaatschappijen die al lid zijn van de alliantie.
En klanten verwachten ook juist op de luchthaven het kwaliteitsstempel van SkyTeam, inclusief hoge niveaus van klantenservice en integratie tussen maatschappijen met aansluitende vluchten. Of ze nu in Atlanta, Parijs of Seoul overstappen, de premium zakenreizigers vinden comfort in de door leden gedeelde co-locaties en lounges die aan hun verwachtingen voldoen.
V: Hoe bewaakt en meet u het vermogen van SkyTeam om merkconsistentie te bieden? Welke mechanismen voor feedback van klanten zijn er?
A: Een onderdeel van onze merkbelofte is dat SkyTeam haar best doet om ervoor te zorgen dat alle medewerkers van elk lid zich bewust zijn van de culturele diversiteit en weten wat de verwachtingen van de alliantie zijn. Frontline medewerkers hebben de gelegenheid om mensen uit alle uithoeken van de wereld te bedienen. We hebben het SkyTeam Ambassadeurprogramma opgezet om deze frontline medewerkers permanent te scholen met betrekking tot merkbelofte, beleidslijnen en producten van de alliantie. Het Ambassadeurprogramma bestaat uit activiteiten die gericht zijn op een grotere betrokkenheid en een betere scholing van medewerkers, inclusief vergaderingen van medewerkers, informatiematerialen en trainingsmodules om een consistente, hoogwaardige SkyTeam ervaring te helpen creëren.
Ten slotte hebben we voor het volgen van de ontwikkeling van onze merkperceptie een on-board klanttevredenheidsenquête ingevoerd, die alle luchtvaartmaatschappijen gebruiken om gegevens te verzamelen op hun vluchten. De resultaten worden twee keer per jaar gerapporteerd. Uit deze gegevens wordt een rapport gegenereerd dat onder de hele alliantie wordt verspreid. Dit geeft ons de kans om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van onze klanten en erop in te blijven spelen.
Het merk SkyTeam belooft een hoogwaardige service te bieden aan haar klanten, in combinatie met een uitgebreid netwerk van bestemmingen voor passagiers. Als de klantgerichte alliantie blijft SkyTeam trouw aan haar slogan “caring more about you”.
Over SkyTeam
SkyTeam is de mondiale alliantie van de elf luchtvaartmaatschappijen Aeroflot, Aeroméxico, Air France, Alitalia, China Southern, Continental Airlines, Czech Airlines, Delta Air Lines, KLM Royal Dutch Airlines, Korean Air en Northwest Airlines, en drie Associate Airlines: Air Europa, Copa Airlines (Panama) en Kenya Airways. SkyTeam biedt haar 428 miljoen passagiers per jaar een wereldwijd systeem van meer dan 16.400 dagelijkse vluchten naar 841 bestemmingen in 162 landen.
www.skyteam.com.
